1 Жалпы ережелер
1.1 Осы талаптар барлық мүдделі тараптар үшін ашық болып табылады және шағымдар мен шағымдармен жұмыс істеу тәртібін белгілейді:
- қызметтерді тұтынушылар сондай-ақ басқа да мүдделі тараптар;
- аккредиттеу органдарының;
- мемлекеттік басқару органдарының;
- заңды және жеке тұлғалар.
және қызметтерді тұтынушылардан шағымдармен.
1.2 “Ұлттық сараптау және сертификаттау орталығы” АҚ (бұдан әрі – Филиал) өнімдері мен қызметтерінің сәйкестігін растау жөніндегі орган филиалының персоналы және тартылатын персонал техникалық регламенттердің, нормативтік құқықтық актілердің және нормативтік құжаттардың талаптарына сәйкес қызметтерді орындайды, сондай-ақ ықтимал наразылықтардың, апелляциялар мен шағымдардың алдын алуға (шағымдарды табу және жою) бағытталған әрекеттерді орындайды ықтимал шағымдардың, апелляциялар мен шағымдардың себептері).
2 Шағымдарды, апелляцияларды және шағымдарды қабылдау, тіркеу
2.1 Наразылықтардың, апелляциялар мен шағымдардың түсу арналары: қағаз және электрондық жеткізгіштердегі кіріс хат-хабарлары, бұқаралық ақпарат құралдары, мүдделі тараптардың өтініштері, оның ішінде ішкі шағымдар, ауызша өтініштер, телефон қоңыраулары болуы мүмкін.
2.2 Шағым, апелляция және шағым түскен кезде шағым, апелляция және шағым түскен күні тұтынушылардың шағымдарын, апелляцияларын және шағымдарын тіркеу журналында тіркеледі.
Филиал наразылықтарды, апелляциялар мен шағымдарды алғанын растайды және одан әрі жұмыс барысы мен қол жеткізілген нәтиже туралы шағым, апелляция немесе шағымды берушіге хабарлайды.
3 Шағымдар мен шағымдарды қарау
3.1 Шағым немесе шағымды алғаннан кейін Филиал осы шағым немесе шағымның филиал қызметіне қатысы бар-жоғын анықтайды және егер болса, онымен жұмысты бастайды.
3.2 Филиалға келіп түскен клиентке қатысты кез келген шағым немесе шағым бойынша осы клиенттің атына сұрау жіберіледі.
Тіркелген шағым немесе шағымды бөлімше басшысы:
- шағым немесе шағым филиалдың (филиал бөлімшесінің)жұмысындағы кемшілік болып табылатындығын анықтау;
- шағымның немесе шағымның пайда болу себебін анықтау;
- қажетті түзету және алдын алу іс-шараларын әзірлеу.
3.3 Талдау тиісті жұмысқа немесе қызметке қойылатын талаптарды айқындайтын техникалық регламенттер, нормативтік құқықтық актілер және нормативтік құжаттар негізінде жүргізіледі. Тиісті жұмысқа, қызметке немесе Филиал құжатына қойылатын талаптарға қатысты шағымдардың немесе шағымдардың заңдылығы шешім қабылдау үшін өлшем болып табылады.
3.4 Шағым немесе шағым берушіге хабарланатын шешімді шағым немесе шағым нысанасына қатысы жоқ тұлға (- лар) қабылдайды (немесе қарайды және бекітеді). Шағымдар немесе шағымдар негізді болған жағдайда түзету және алдын алу іс-әрекеттері әзірленеді және орындалады,
мерзімдері мен орындаушылары. Шағымдар мен наразылықтардың себептерін тексеру және жою нәтижелері сапа жөніндегі кеңестің және қызметіне осы шағым немесе кінә қою жататын орындаушы бөлімшенің назарына міндетті түрде жеткізіледі.
3.5 Шағымды немесе шағымды талдау және өңдеу нәтижелері жазбаша түрде осы шағым немесе шағым түскен ұйымның назарына жеткізіледі. Шағым немесе шағым негізсіз болған жағдайда шағымда немесе шағымда көрсетілген жағдайға қатысты филиалдың іс-әрекетінің дұрыстығын дәлелдеумен ресми жауап дайындалады. Жауапта техникалық регламенттерге, нормативтік құқықтық актілерге және талаптарына сәйкес жұмыс орындалған немесе қызмет көрсетілген нормативтік құжаттарға сілтемелер келтірілуге тиіс.
3.6 Шағымдар немесе наразылықтар бойынша қабылданған іс-қимылдардың нәтижелері филиалдың сапа жөніндегі Кеңесіне жеткізіледі.
4 Апелляцияларды қарау
4.1 Келіп түскен апелляцияны басқару жөніндегі іс-қимылдарды филиал директоры сәйкестікті растау және сертификаттық шешім қабылдау бойынша осы жұмыстарды жүргізуге қатыспаған адамға (адамдарға) тапсырады. Бұл тұлға апелляция пәні бойынша құжаттарды жинау және дайындау және оларды алдын ала талдау үшін жауапты болады.
4.2 Апелляцияны алдын ала талдау апелляцияның негізділігін анықтау, апелляцияның пайда болу себебін анықтау және алынған апелляцияға қатысты қажетті іс-әрекеттерді айқындау мақсатында осы апелляция құзыретіне жататын бөлімше басшысымен бірлесіп жүргізіледі. Бұл ретте апелляция берген адам ұсынған шараларды ескере отырып, апелляцияның қанағаттандырылуы мүмкін бе екені айқындалады. Апелляцияны талдау техникалық регламенттер, нормативтік құқықтық актілер және тиісті жұмысқа, өнімге, қызметке немесе құжатқа қойылатын талаптарды айқындайтын нормативтік құжаттар негізінде жүргізіледі.
4.3 Апелляция заңсыз сипатта болуы мүмкін, өйткені ол көрінеу дұрыс әрекеттер мен филиал қызметінің нәтижелеріне берілуі мүмкін. Апелляция негізделген жағдайда жауапты тұлға қажетті іс-қимылдар жоспарын әзірлейді, нақты мерзімдер мен филиалдың жауапты бөлімшесін айқындайды тиісті әрекеттерді орындау.
4.4 Талдау нәтижелері және барлық апелляциялар бойынша әзірленген іс-әрекеттер апелляциялық комиссияға түпкілікті шешімді мақұлдау және қабылдау үшін ұсынылады сәйкестікті растау жөніндегі органның
4.5 Сәйкестікті растау жөніндегі органның апелляциялық комиссиясы қабылдаған шешім, сондай-ақ филиал тарапынан апелляцияны талдау және өңдеу нәтижелері апелляцияға өтініш берушіге жазбаша түрде жеткізіледі.
4.6 Егер өтініш беруші апелляцияны қарау нәтижелеріне қанағаттанбаса, онда ол филиалдың әрекетіне аккредиттеу жөніндегі уәкілетті органның апелляциялық комиссиясына шағым беруге құқылы.
4.7 Апелляция негізсіз болған жағдайда жауапты тұлға өтініш берушінің атына апелляция берілген жағдайға қатысты филиал іс-әрекетінің дұрыстығын дәлелдеумен ресми жауап дайындайды. Жауапта техникалық регламенттерге, нормативтік құқықтық актілерге және талаптарына сәйкес сәйкестікті растау туралы шешім қабылданған нормативтік құжаттарға сілтемелер келтірілуге тиіс.
5 Жауапты қалыптастыру
Шағымдарға, апелляцияларға және шағымдарға жіберілетін барлық жауаптар филиалдың фирмалық бланкілерінде ресімделеді. Шағымға, апелляцияға немесе шағымға жауаптың екінші данасы тиісті орындаушылардың, сондай-ақ орындауға тартылған бөлімшелер басшыларының, мамандардың бұрыштамаларымен және осы құжат бойынша барлық хат алмасулар филиалдың бекітілген істер номенклатурасына сәйкес іске тігіледі.
